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舟山商品服務體系認證
  • 舟山商品服務體系認證

產品描述

在圖1中可以看到，"銷售和服務系統"是服務體系建設的主要責任部門，灰色框中的部門是生產系統和支持部門中與服務體系建設密切相關的模塊。 
    研發改進模塊，對應標準"5.1.6.1生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進"、"5.1.6.2對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢。"、"5.1.6.4重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作。"等條款。 
    人力資源和培訓模塊，對應標準"5.1.3.2售后服務組織應提供內部**，具體包括：
    a) 長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力；
    b) 定期或不定期的服務文化的培訓；
    c) 有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。"
    商品物料設計模塊，對應標準5.2.1"商品信息"的有關要求，包括商品包裝，附屬文檔的設置，安全信息明示等要求。
    品牌和文化宣貫模塊，對應標準5.1.7"服務文化"的要求，包括對內和對外的服務文化宣貫，獲得社會認知等方面。
    標準5.1.4"規范要求"提出的售后服務手冊，也應是企業文件形式，由較高管理者簽發。
    從圖1中可以看出，服務主管部門的權限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業還存在一種誤區，認為建立服務體系、建立完善的售后服務體系，是"售后服務部門"的工作，與其他部門無關。實際上，當企業采取這樣的組織架構時，"售后服務部門"并沒有權限進行服務體系的整體管控。尤其在"商品信息"、"文化宣貫"、"資源配置"等方面，售后服務部門幾乎沒有話語權。
    根據GB/T27922的評價指標來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業務和服務人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓并有良好素質，并接受考核和監督，使企業形象和服務品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。
http://www.arcwl.net
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